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一、實訓目標：

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

二、系統特點：

1、系統概述：客戶關系管理源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式。CRM客戶關系管理與服務教學軟件將確實地改變企業(yè)的經營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正地協調合作，成為圍繞著以客戶為中心的強大團隊。

2、在線實驗競賽：競賽內容有對抗模式（人人對抗、實戰(zhàn)對抗），角色模式（多人模式、單人模式），市場模式（自由市場、政府采購），學生可以通過這幾種模式的學習更加了解與掌握客戶關系與服務的業(yè)務流程及內容。

3.配置實驗：系統靈活控制對初始資金、實戰(zhàn)時間、招投標、權限管理、實戰(zhàn)公司、實戰(zhàn)商品等進行配置和選擇。

4.一鍵配置：教師端可一鍵配置完成實驗數據及內容供學生端做實驗，這樣方便老師對實驗數據的添加及選擇。

5、系統支持練習和考試：提供案例練習和案例考試兩種實訓模式，學生可自主進行案例練習，也可根據教師的實訓考試安排參加考試；根據學生試卷的答題情況生成學生分數對比圖。

6、系統靈活控制是否開放實訓答案提示：教師可根據教學安排，允許設置開放實訓答案和分析提示的開啟功能，幫助學生領會解題思路，掌握答題技巧。

7、學生是實驗的主體，在教師設置好分析案例，配置好實驗信息之后，學生可按照實驗安排的具體指導方法，參照達到目標來認真完成實驗，通過實驗及理論學習、開展實驗和練習、查看實驗成績，來逐步提高自身的分析能力。學生端主要功能包含學生信息、案例分析、在線考試、在線實訓、進入商城、招標中心、公司信息、我的功能、實時聊天、流程提示，分析統計等。

三、功能說明：

1、學生端：學生是實驗的主體，在教師設置好分析案例，配置好實驗信息之后，學生可按照實驗安排的具體指導方法，參照達到目標要求認真完成實驗，通過實驗及理論學習、開展實驗和練習、查看實驗成績，來逐步提高自身的分析能力。學生端主要功能包含學生信息、案例分析、在線考試、在線實訓、進入商城、招標中心、公司信息、我的功能、實時聊天、流程提示，分析統計等。

1.1、學生信息：查看、修改學生用戶的登錄密碼及真實姓名等信息，供學生完善個人資料。

1.2、案例分析：在線實驗（學生對老師布置的實訓案列進行案列分析，自由討論，討論結束后可查看老師對其的評價，當案列討論完成時學生對相對章節(jié)的案列提交實驗報告，供老師對其打分，學生也可以查看老師對該章節(jié)開啟的實訓報告，增加學生和學生，學生和老師之間的互動性）、實驗報告（學生通過對案例內容的學習填寫實驗報告，教師端可以對學生上傳的實驗報告進行打分）。

1.3、在線考試：我的考試（教師端設置好試題后學生開始答題）、我的成績（結合學生答題客觀分數、主觀分數系統自動生成試卷總分）。

1.4、在線實訓：教師端配置好試驗開啟后，相應實訓下的學生拿到對應角色進入實訓。

1.5、進入商城：商城采用B2B2C模式，系統根據學生相應權限自動判斷，如果是客戶，則直接進入商城進行交易，如果是公司成員則等待公司法人(老師賦予的具有創(chuàng)建公司的權限)注冊后老師審核通過方能進入商城尋找客戶；如果是公司法人，則先注冊公司等待老師審核。

1.6、招標中心：無論招標方，還是投標方，必須是以事業(yè)單位的形式，或者公司形式進入，系統默認必須是法人或者政府機關人員創(chuàng)建好方能進入。

1.7、公司信息：學生端具有創(chuàng)建公司權限角色，進行創(chuàng)建公司后等待老師審核，通過后進而彈出我的功能模塊，進行客戶的收集和維護工作。

1.8、我的功能：此模塊是整個客戶關系的主體，不同角色下有不同權限，不同權限下對應不同的功能，該功能包含收集客戶，客戶分類，客戶信息管理，客戶服務管理，重要客戶管理，售后回訪，客戶關懷，客戶統計，財務統計，客戶生日問候，制定銷售任務等。

1.9、客服系統:客服系統實現和網站的無縫結合，為企業(yè)提供和客戶對話的平臺；企業(yè)訪客無需安裝任何軟件，即可通過在線客服實現對話,咨詢。

2.0、企業(yè)客服:客戶通過"企業(yè)客服"按鈕,來啟動客戶與客服的實時聊天窗口。